Catálogo de Serviços – O que você realmente precisa ?

Vamos falar sobre o Catálogo de Serviços

O Catálogo de Serviços existe para melhorar a experiência dos usuários em relação aos serviços de TI, deixando claro quais são os serviços realmente oferecidos. Mas muito do que se fala tem pouca relação com o mundo real. Na prática, as empresas investem alto em ferramentas e consultoria e o retorno nem sempre é o esperado.

Na maioria dos casos, o Catalogo de Serviço é considerado um fator crítico de sucesso para um projeto de ITSM. Então vamos tentar esclarecer alguns mitos e verdades sobre este tema.

Mitos

I – Apresentar um Catálogo de Serviço bem completo aos clientes irá melhorar a percepção deles sobre os serviços.

Gastar meses produzindo um documento de várias páginas, ou um site praticamente impenetrável com a lista de serviços oferecidos pela TI e disponibilizar aos clientes não vai fazer com que eles entendam o que a TI realmente oferece. Além de uma linguagem simples e uma descrição objetiva, é importante que o Catálogo esteja ao alcance do cliente e da equipe de TI durante o atendimento, pois ninguém consulta esse tipo de informação periodicamente ou antes de abrir um chamado. É como um cardápio de restaurante, a gente só pede para ver no momento que vai fazer o pedido.

II – Depois de investir dinheiro e tempo para montar um Catalogo de Serviço agora eu sei o que a TI realmente faz.

A velocidade da evolução e os custos cada vez mais acessíveis da tecnologia faz com que os usuários tenham acesso a dispositivos e serviços antes mesmo que a equipe de TI tenha tido a oportunidade de testar e homologar a maioria deles. Isso faz com que uma boa parte dos chamados seja relacionado a serviços que não constam no Catálogo. É verdade que todos os atendimentos devem ser balizados pelo Catálogo, mas este não deve ser um obstáculo para melhoria ou adoção de novos serviços.

Verdades: O que você realmente precisa?

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Vamos colocar em prática conceitos que realmente serão úteis e que podem trazer benefícios:

  • A TI e os usuários precisam saber quais serviços são oferecidos.
  • Diferentes tipos de públicos precisam de acesso a diferentes informações.
  • Os serviços são orientados ao cliente.

A visão que os diretores da empresa precisam ter é diferente da visão que os usuários precisam, que por sua vez, é diferente da visão que a equipe de TI precisa ter para gerenciar os serviços internamente.

Compreender os serviços da TI não significa ser capaz de procurá-los em um catálogo. Veja como um bom vendedor vende. O que eles entendem é a necessidade do cliente, e assim eles conseguem fazer o cliente sentir que essa necessidade foi atendida. Isso significa ser capaz de explicar um serviço para eles.

E o mais importante:

Se você vai fazer um catálogo de serviços “para o negócio”, tenha bastante atenção como melhor interagir com ele: a aparência e a forma como utilizarão serão importantes.

E como podemos Ajudar?

A H2G2 pode auxiliar com consultoria na construção do catálogo de serviços e com ferramentas para atender tanto o negócio/cliente quanto facilitar os processos da área de TI.

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Thiago Pacheco

Certificado LPI 3, PMP, Itil Manager V2 e Itil Expert V3. Instrutor nos cursos de Gestão de Projetos e ITIL V3 com ampla experiência como Consultor de Processos para entrega de Serviços de TI. Um dos principais nomes e conhecedores de OTRS no Brasil, tendo participado de várias projetos para implantação da ferramenta nos mais diversos segmentos públicos e privados, coordenando equipes para implantação e desenvolvimento para novas funcionalidades no OTRS. Moderador do Grupo de Usuários OTRS Brasil atua como divulgador de softwares livres para apoio as boas praticas de Gestão de TI como OTRS, Zabbix e ProcessMaker.